今 天，絕大多數企業都意識到“客戶是上帝”，應該“以客戶為中心”，大家在關注CRM的同時，經常在討論一個話題，什么才是好的客戶關系管理，是微笑服務，客戶零投訴，還是客戶滿意度提升？

　　如果我們把客戶價值分為既成價值、潛在價值及模型價值，那么顯而易見，每個企業運營的核心就是盡可能地提升客戶的多維價值，以追求企業利益**化——而這也恰恰就是客戶關系管理的本質！好的客戶關系管理是**限度地提高客戶價值，而不僅僅是停留在微笑服務和客戶滿意度層面

　　企業在日常運營的過程中，隨時要處理大量的各類業務信息，客戶管理軟件不僅可以幫助企業全面記錄和整合各類客戶信息、聯系人信息、產品信息、訂單信息，還可幫助企業根據自身業務需要自定義新的業務，比如：銷售機會跟蹤、客戶投訴處理等；并且，各種信息都可以通過卡片、列表和報表等多種方式展現。

　　通海CRM 客戶關系管理系統以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用 “ 一對一營銷 ” 和 “ 精細營銷 ” 的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。

　　客戶是企業最重要的戰略性資源，企業的一切經營活動、營銷策略都是圍繞 “ 發現、保持和留住客戶 ” 。 因此，對客戶資源進行集中統一的管理十分重要，分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進行有效管理的屏障，導致企業對客戶的狀況把握不準，而使企業的營銷策略出現偏差；同時客戶與企業的關系也變成了孤立的客戶與個人的關系�？蛻艄芾碜钪匾�的作用就是實現客戶資源的企業化管理，使客戶能夠得到企業整體的支持和服務。

一、 大客戶管理業務模式特征

　　據企業所處行業、經營方式的不同特點，通�？蓪⑵髽I分成標準產品業務模式、推廣管理業務模式、復雜銷售業務模式、會員制業務模式、大客戶管理業務模式。大客戶管理業務模式主要指一些服務性行業，如電信、電力、銀行、保險、證券、酒店等行業，面對消費類市場，用戶群很大，但對業務發展有較大影響的是大客戶消費，管理好大客戶就能更好的穩定和提高企業的銷售業績。

　企業業務特征 客 戶： 用戶數量較多、大客戶貢獻突出 銷 售： 在建立協議關系后、客戶持續消費 環 境： 市場化程度較高 競爭對手相對明確 服務可成為競爭優勢
企業發展的主要業務瓶頸

　大客戶的發展與保有： 產品同質化趨向，競爭日益加劇，有效發展大客戶是企業業務的關鍵手段；由于大客戶的貢獻突出，而客戶的轉移又非常容易，所以如何長期保有大客戶更是企業發展的關鍵。

　業務信息共享與利用： 由于客戶規模大，分布廣、聯絡關系復雜，同時與客戶有關的業務需求分散、業務交易頻繁、客戶服務請求及服務響應隨時隨地都在發生，因此業務信息整合困難，更無法有效利用。

　難以建立有效工作協同： 企業采用多業務線發展、業務區域廣，業務部門及業務員眾多。服務同一客戶，常需要不同區域、不同部門協同工作，而由于企業業務組織比較復雜，往往難以建立有效的工作協同機制。

　大客戶價值提升困難： 缺乏量化的客戶價值評估體系，無法洞察客戶價值變化，同時沒有建立主動的客戶關懷體系（關懷策略、關懷時機、關懷方式）及客戶價值提升機制，因此，大客戶的持續貢獻提升及新業務推廣困難。

二、 標準產品業務模式特征

　　根據企業所處行業、經營方式的不同特點，通�？蓪⑵髽I分成標準產品業務模式、推廣管理業務模式、復雜銷售業務模式、會員制業務模式、大客戶管理業務模式。標準產品業務模式是指：企業主要經營標準產品，在銷售過程中一般需要產品介紹、報價、商務談判和服務承諾等工作，銷售工作由業務員獨立完成，企業需要不斷發展新客戶來支持銷售業務。目前多數企業采用這種模式來開展業務，典型行業有：汽車銷售、電子電器、機電設備、醫療設備、工程材料、儀器儀表、辦公設備與家具等。

　　客戶資源私有化造成客戶流失： 企業通常沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業務調整和人員變化時，容易出現客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

　　快速發展中業務過程難以協同： 區域或行業滲透及多產品線發展是企業業務擴張的基本策略，在發展過程中，企業業務機構和部門增多，業務規范執行難以統一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協同會影響業務的增長。

　　業務員管理和能力建設困難： 由于企業的銷售工作主要由業務員獨立完成，業務員的管理及能力建設自然十分重要。隨著企業發展業務員增加，企業通常采用"傳、幫、帶"的方式來傳遞業務經驗，對業務員的管理則多采用工作時間及銷售目標等粗放方式，沒有建立系統的營銷管理方法，業務能力難以發展。

　　粗放營銷帶來成本浪費： 客戶獲取需要較大的營銷投入，在企業的營銷活動中會獲得大量的客戶信息，然而許多客戶不能形成當期銷售。如果不對其他機會客戶有效管理，進行有計劃的培育和推動，就會帶來營銷投入的巨大浪費。

三、復雜銷售業務模式特征

　　根據企業所處行業、經營方式的不同特點，通�？蓪⑵髽I分成標準產品業務模式、推廣管理業務模式、復雜銷售業務模式、會員制業務模式、大客戶管理業務模式。復雜銷售業務模式又稱為項目型銷售業務模式，這種業務的主要特點是根據客戶的需求來定制相關的產品或服務，產品價值較大，客戶決策復雜，銷售成本較高、業務周期較長等，因此在銷售過程中對于項目的判斷，多聯系人的關系維護、客戶的需求分析等至關重要，銷售方式多采用顧問式銷售模式，業務協同和信息共享是工作的核心。典型行業有：專業設備供應商、專業服務供應商、承接加工定制商、生產線設備、工程設備、廣告、事務所、顧問公司、系統集成、工程項目服務商、專用配件及包裝供應商等。

　　項目評估缺乏科學依據： 項目推動成本較高，在業務開展之前的項目評估（即立項管理）非常重要，由于影響項目發展的因素較多，因此規范、完整的項目信息是項目評估的關鍵，而項目信息是在業務發展過程中產生及變化的，企業往往由于缺乏科學的基于客戶的項目管理平臺，導致項目評估缺乏科學依據。

　　決策樹關系維護困難： 客戶的項目決策過程通常是由多單位、多部門、多角色參與完成，不同角色在其中的決策范圍及影響力不一樣，決策過程復雜，因此與眾多決策人關系的建立和維護非常困難。

　　項目過程難以控制： 要獲得項目，企業就需要準確獲取客戶需求，同時還要建立客戶信任關系，而這一切都只能在項目進展過程中逐步完成。由于項目推進的每個階段都需要客戶參與與配合，情況比較復雜，如果企業不能進行有效的項目管理，有計劃按階段有序的推進項目， 就很容易造成項目過程失控、周期拖延。

　　信息共享和業務協同： 在項目推進過程中，需要不同部門的多業務角色共同參與，而各角色在項目中進入的時間、承擔的職責、專業差異、了解的客戶側面不盡相同，很容易造成信息不對稱，工作協同困難，因此信息共享成為業務發展的關鍵。

四、功能優勢

　　功能全面、性能穩定、操作簡單、技術先進、使用靈活、易于擴充、

五、產品功能